Fidéliser des équipes en partie constituées de personnel peu qualifié, n’ayant pas toujours choisi son métier : tel est le principal enjeu de la gestion des ressources humaines dans un EHPAD.
Cet enjeu est d’autant plus fort que ces métiers exigent des compétences techniques et comportementales décisives, indispensables au bon fonctionnement de l’établissement.
Leur motivation est essentielle : les équipes sont en contact avec un public fragile, soumises à des risques physiques et psychosociaux importants, et doivent faire preuve de qualités humaines de premier ordre.
« Il est essentiel de disposer d'équipes stables pour pouvoir développer des projets intéressants » confie Anaïs André, alors qu’elle était Directrice de l’EHPAD du groupe Korian situé à Longpont-sur-Orge, dans l’Essonne. Cet établissement d’une capacité de 161 résidents employait alors 66 personnes : infirmières, aides-soignants, lingères, personnels administratifs et agents de service hôtelier (ASH).
La gestion des carrières et les perspectives professionnelles sont des facteurs de motivation importants. C’est en partie pour cela que, chaque année, la directrice disposait d'un budget de 25 à 40 000 euros dédié à la formation.
« J'ai connu une ASH qui a gravi les échelons petit à petit. Animatrice, hôtesse d'accueil, puis gouvernante, elle a finalement été responsable d'hébergement. » illustre Anaïs André.
Lors de l’entretien annuel de performance, chacun peut fixer ses objectifs et exprimer ses attentes. Ceux qui manifestent le désir d’évoluer peuvent bénéficier de cursus, notamment au sein de l’institut de formation Korian. Ce dernier développe les connaissances, les savoir-faire et les savoir-être professionnels avec :
Chez les prestataires, les évolutions ne passent pas forcément par une orientation vers les métiers du soin. Les métiers repères sont bien identifiés au niveau de la branche ; un ASH peut devenir référent, puis chef d’équipe et responsable de site.
La branche a d'ailleurs développé des certifications de qualifications professionnelles (CQP) pour ces deux derniers métiers. Tous les ans, Elior Services recense les candidats souhaitant évoluer : après un examen écrit et oral, les heureux élus rejoignent l'Université Elior Services pour passer leur CQP.
Bien sûr, tout le monde ne manifeste pas l’envie d’évoluer. Mais même sans cela, des agents occupent des postes nécessitant une responsabilité sanitaire importante. Et de nombreuses règles doivent être respectées, notamment pour éviter les maladies nosocomiales. Même sans évolution, les formations sont donc incontournables.
Au Château de Lormoy, des formations aux techniques de bionettoyage sont assurées par les fournisseurs de produits. Au sein de l’institut de formation Korian, un stage pour « améliorer ses pratiques de bionettoyage » est proposé. Un sujet qui est, chez Elior Services aussi, un point fort de la formation continue.
Pour le personnel d’EHPAD, la pénibilité physique est une problématique cruciale. Les personnes chargées du transfert de résidents et les ASH, par exemple, s’exposent à des risques de troubles musculosquelettiques (TMS).
Un établissement doit donc pouvoir leur fournir les équipements adéquats, mais aussi mettre en place de la prévention. Et encore une fois, cela passe par de la formation aux gestes et postures qui constituent, avec la prévention des TMS, un axe stratégique de la formation professionnelle du groupe.
En parallèle, le risque psychosocial est prédominant, d’autant plus dans des périodes où les décès se succèdent, comme lors d’une crise sanitaire provoquant de nouveaux enjeux.
Pour y faire face, Anaïs André propose des formations à la gestion du stress, tandis que d'autres cursus portent sur des problématiques telles que :
L’objectif de ces formations ? Améliorer la qualité du service, mais aussi valoriser le travail, enrichir son contenu et renforcer la représentation qu'en ont les salariés. Le tout en tenant compte des dimensions techniques comme psychologiques.
Elior Services s’est ainsi associée avec la psychologue-gérontologue Maud Faye et les spécialistes de la FNAQPA GERONFOR pour concevoir des formations spécifiques, sur sites, autour du vieillissement, de la maladie d’Alzheimer et de la fin de vie.
Pour que chaque jour passé au travail soit appréciable, il faut aussi pouvoir chasser la routine. Comment ? Par exemple en fixant des objectifs – suivre 100 % des protocoles d'hygiène et de traçabilité, ou réussir 80 % de ses autocontrôles ! –, ou en permettant au personnel de changer de service pour éviter les phénomènes d'épuisement vis-à-vis de certains résidents.
« L'important, c'est de leur rendre le quotidien le plus agréable possible », estime Anaïs André.
La cohésion d’équipe améliore, elle aussi, le quotidien. Anaïs y tient particulièrement, et l’a notamment entretenu en organisant des événements récurrents – du barbecue dansant de l'été à la sortie bowling en passant par le repas de Noël où chacun peut apporter sa spécialité culinaire !
Tandis que le Château de Lormoy ne faisait appel à des prestataires que pour ses animations, des EHPAD confient des postes, notamment d’ASH, à des entreprises comme Elior Services. Dans ce cas, comment parvenir à intégrer pleinement du personnel extérieur aux équipes déjà présentes ? Il s’agit d’entretenir une certaine proximité avec les clients. Celle-ci facilite l’intégration des équipes, considérées comme faisant partie du personnel de l’établissement. Par exemple, tout nouvel arrivant peut commencer par travailler en tant que doublure d’une personne d’expérience, pour bien comprendre le fonctionnement du site et mieux se fondre dans l’équipe.
Cette intégration est d'autant plus importante lorsque la hiérarchie est peu prononcée, comme à Longpont-sur-Orge :
« L'entraide est un élément essentiel dans le fonctionnement d'un EHPAD. Que l'on soit directeur d’établissement ou ASH, nous sommes tous dans le même bateau et nous devons délivrer le service quoi qu'il arrive. Je me souviens d'un matin où trois aides-soignantes étaient malades. Pas question pour autant d'annuler la toilette des résidents ! Je peux vous dire que voir la directrice faire elle-même des toilettes, cela motive le personnel. »
Évidemment, tous les établissements ne sont pas en mesure de se lancer dans des plans de formation et des évolutions de carrière pour motiver et fidéliser leur personnel. Cela fait plus de 40 ans qu’Elior Services accompagne ainsi des établissements dans la gestion de leurs équipes ASH, leur proposant un service de formation technique interne, une université et une expertise éprouvée.
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