Les fonctions support, ce sont les fonctions qui soutiennent l’activité centrale d’une entreprise. Bien sûr, dans un EHPAD, cette activité centrale est le soin. Et pour qu’elle soit effectuée dans les meilleures conditions, elle est soutenue par différentes activités, notamment hôtelières. « Quotidiennes et diversifiées, elles restent encore trop mal connues », confie Harry Delon, Responsable Marketing chez Elior Services.
En EHPAD, une équipe hôtelière s’occupe généralement de l'entretien des locaux et / ou du linge, de la restauration, du service des repas, sous la responsabilité d’une gouvernante ou d’un chef d'équipe. Certains de ces professionnels côtoient les résidents plusieurs fois par jour, parfois plus que le personnel soignant.
Leur travail rythme la vie de l’établissement, et celle des personnes âgées. Pour que ces dernières se sentent bien, il est indispensable de leur assurer une chambre propre, des repas chauds, mais aussi de nombreuses petites attentions qui font plaisir.
Entretenir les locaux d’un EHPAD, ses chambres et ses espaces communs, ça ne consiste pas simplement à « faire le ménage », au sens classique du terme. Ces prestations sont régies par des normes précises, qu’il est essentiel de respecter et de faire respecter. « À commencer par le bionettoyage : c’est le cœur de notre métier, et c’est donc le service que nous proposons en priorité aux établissements. Dans un établissement de santé, qui accueille des personnes fragiles, les normes d’hygiène sont drastiques et le personnel alterne nettoyage et désinfection », précise Harry Delon.
Les entreprises de propreté travaillent selon un référentiel de quatre zones :
En EHPAD, on trouve des zones 1, 2, et 3, avec des protocoles spécifiques à mettre en place en présence de bactéries multirésistantes. La professionnalisation de l’entretien et le respect des normes sont ainsi cruciaux pour protéger la santé de tous !
Gérer correctement la circulation des déchets est une autre étape clé du bionettoyage des chambres : le personnel vide quotidiennement les corbeilles, en suivant un protocole adapté au type de déchet. À la fin de la tournée, les sacs pleins sont entreposés dans un local intermédiaire, puis transférés dans un local central avant d’être ramassés et pris en charge par la ville. Comme le souligne Harry Delon, « les équipes doivent être parfaitement formées aux précautions à prendre en la matière ».
Parmi les fonctions support clés se trouvent aussi l’entretien du linge et la blanchisserie, importants pour les résidents et le respect des conditions d’hygiène et de dignité. Si cette fonction est externalisée, les agents de service hospitalier (ASH) vont gérer le circuit du linge en respectant des règles bien précises : compter le linge entrant et sortant, vérifier qu’il n’a pas été détérioré… Mais si la blanchisserie est internalisée, les équipes se chargent de compter, nettoyer, repasser le linge plat (les draps), le linge de restauration, les tenues professionnelles, voire les vêtements des résidents. Une certaine qualification et des formations s’imposent !
Les équipes hôtelières doivent également assurer la préparation et le service des repas. Le matin, les ASH sont souvent les premiers à entrer dans la chambre du résident. Ils dressent le plateau du petit-déjeuner et lancent la journée avec un « Bonjour ! », offrant un contact privilégié et une expérience qui doit rappeler un service d’hôtel plutôt qu’un service hospitalier. « En revanche, l’aide à la prise du repas relève exclusivement du personnel soignant, pour des raisons évidentes de responsabilité », ajoute Harry Delon.
Toutes ces fonctions doivent être assurées sept jours sur sept, dans un timing serré, sous la responsabilité d’une gouvernante ou d’un responsable de site, relayé par un chef d’équipe deux jours par semaine.
« Les ASH ne chôment pas », commente Harry Delon. « Ils exercent des métiers physiques et doivent parfois faire face à des situations stressantes. Il faut tout faire pour leur faciliter la tâche, notamment en leur fournissant un matériel adapté tel qu’un chariot de bionettoyage ergonomique, ou une autolaveuse autotractée. Une solide politique de prévention des TMS (troubles musculo-squelettiques) s’avère indispensable pour protéger leur intégrité. »
La formation des ASH aux pratiques de bionettoyage, au service de repas ou encore à la blanchisserie est capitale. Mais chez Elior, ces formations techniques s’accompagnent de formations au savoir-être. Un simple bonjour peut faire toute la différence pour les résidents ! Leur bien-être et le respect de leur dignité sont au cœur de nos préoccupations. Ainsi, confier les prestations hôtelières et les fonctions support à une équipe pluridisciplinaire bien formée permet aux directeurs d’EHPAD, aux ressources humaines et aux équipes soignantes de se recentrer sur leur fonction première : le soin.
En EHPAD, chaque expertise compte pour le bien-être et le confort de tous. Disposer d’équipes hôtelières bien formées, responsables et bien encadrées constitue un atout de taille pour délivrer un service de qualité aux résidents tout en assurant de meilleures conditions de travail aux soignants.
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