Accueil en entreprise : de quoi parle-t-on ?
Enjeux et définition de l’accueil en entreprise
L’accueil est un service stratégique pour une entreprise : il sert à établir le contact avec les visiteurs, et bien au-delà, s’attache à instaurer une relation positive avec le public afin de lui donner satisfaction et de le fidéliser. Pour une relation extérieure comme pour un collaborateur, l’accueil est une vitrine de l’entreprise et doit refléter son image de marque.
Sur la forme, on distingue différents types d’accueil. Les 3 principaux sont les suivants :
- l’accueil téléphonique ;
- l’accueil physique ;
- l’accueil digitalisé par le biais d’écrans, QR codes et autres technologies qui remplacent parfois les missions des hôtes et hôtesses sur certaines fonctions…
Pour en savoir plus, découvrez notre article dédié à l'accueil en entreprise.
Quelle est la procédure idéale pour un accueil physique de qualité ?
Organiser le service d’accueil
Première étape : s’informer sur les profils des visiteurs attendus dans l’entreprise pour anticiper les demandes. Ensuite, pour faire bonne impression et être efficace, l’espace d’accueil en lui-même doit être rangé et organisé, avec la documentation et les bons outils à portée de main. N’oubliez pas : un cadre structuré va agir positivement sur l’état d’esprit du client.
Établir le contact de manière agréable
Après avoir reçu et salué le visiteur, il faut l’identifier précisément (sans être intrusif) et repérer la nature de sa visite ou de sa demande pour y répondre au mieux.
Savoir gérer l’attente
Plusieurs personnes attendent devant le comptoir ? Pas question de leur faire subir la situation ! L’hôte ou l’hôtesse doit faire preuve de savoir-faire pour accueillir rapidement chaque visiteur, occuper le temps d’attente (en proposant un café, par exemple) et donner les bonnes informations pour les rassurer.
Assurer la prise en charge du client
Se lever, engager la conversation, demander une pièce d’identité, fournir un badge d’entrée, accompagner sur le lieu du rendez-vous, proposer de déposer des affaires au vestiaire… Voici quelques bonnes pratiques à connaître. Bien sûr, chaque prise en charge est personnalisée selon le visiteur.
Préparer le départ du visiteur
Dernier contact du visiteur avec l’entreprise qui restera figé dans sa mémoire, le départ doit être aussi sympathique que l’arrivée ! L’agent d’accueil doit remercier le visiteur de sa venue, il peut préparer la prochaine rencontre en fixant un nouveau rendez-vous si besoin, proposer un service additionnel comme la commande d’un taxi, puis l’accompagner vers la porte et le saluer.
L’adaptabilité est l’une des clés pour un accueil de qualité : toutes ces bonnes pratiques sont donc à adapter en fonction de l’entreprise et des profils des visiteurs. D’où l’importance de former les équipes d’accueil sur l’entreprise et ses spécificités avant de les faire intervenir.
L’accueil des visiteurs et des collaborateurs est facteur de satisfaction
Une entreprise accueillante pour une meilleure expérience visiteur
Plus la qualité de l’accueil sera au rendez-vous, plus votre entreprise sera attractive et perçue comme une structure chaleureuse. On y revient : l’accueil doit être le reflet de votre image de marque et doit vous permettre d’améliorer la satisfaction client et la fidélisation.
Pour cela, chaque visiteur doit se sentir privilégié et profiter d’une prise en charge personnalisée, fluide, naturelle, et, surtout, adaptée à ses besoins. C’est cette expérience visiteur optimale qui lui donnera envie de revenir vous rendre visite et de vous recommander.
L’accueil des collaborateurs, première étape du bien-être au travail
Du côté du personnel de l’entreprise, l’accueil est un facteur de bien-être au travail et participe à la création d’un climat agréable et favorable aux échanges. Pour y parvenir, votre service d'accueil doit :
- contribuer à la reconnaissance des collaborateurs et leur donner un sentiment d’appartenance à l’entreprise ;
- faciliter l’intégration des nouvelles recrues ;
- véhiculer la bonne image de l’entreprise : chaleureuse, technologique, puissante, discrète…
- être un espace de socialisation et de communication interne ;
- refléter l’humeur de l’entreprise ;
- assurer la fluidité des échanges entre le monde extérieur et la vie interne de l’entreprise. L’efficacité, la convivialité et la discrétion du personnel sont essentielles !
Les différentes missions d’un hôte ou d’une hôtesse d’accueil
Les missions du personnel d’accueil sont diversifiées. En voici quelques exemples :
- l’accueil physique du public, qu’il s’agisse de collaborateurs, de clients ou de partenaires ;
- l’orientation des personnes vers les services de l’entreprise concernés ;
- la gestion des appels téléphoniques ;
- la réservation d’un service de transport…
Dans la majorité des cas, les visiteurs se déplacent dans un but précis (recrutement, rendez-vous commercial…), mais la méconnaissance des lieux peut être source de stress. Il faut donc pouvoir les rassurer en les aiguillant rapidement et efficacement au bon endroit.
Au-delà de la notion de convivialité lors d’un accueil physique, l’organisation a toute son importance. L’hôte ou l’hôtesse doit faire preuve d’efficacité pour assurer une continuité du service. Véritable facilitateur, l’accueil doit comprendre et recueillir rapidement les besoins, mais aussi savoir comment réagir et renvoyer vers les bons contacts. Tout un art !
Les bonnes pratiques pour améliorer l’accueil de votre entreprise
Un accueil personnalisé et humain
Les hôtes et hôtesses d’accueil doivent savoir s’adapter au profil de leurs interlocuteurs (partenaires professionnels, transporteurs, candidats à l’embauche…). Le plus qui fait la différence ? Reconnaître un visiteur régulier et l’appeler par son nom. Pensez-y !
En toutes circonstances, les agents d’accueil doivent garder le sourire, être polis, se montrer disponibles, être à l’écoute et garder leur calme. Il s’agit de mettre le client en confiance en répondant à ses questions et ses attentes quelle que soit la situation.
Un espace soigné et unique
L’espace d’accueil doit être soigneusement aménagé : n’hésitez pas à y ajouter de la décoration, des compositions florales et à créer une zone d’attente confortable et chaleureuse.
L’identité de l’entreprise doit également y être affirmée et reconnue immédiatement par les visiteurs. Pour cela, préférez une signalétique et un affichage aux couleurs de la marque.
Un personnel d’accueil à l’image de l’entreprise
Pour que votre personnel d’accueil incarne l’image de votre entreprise, pensez à les équiper d’une tenue vestimentaire élégante qui reflète votre charte visuelle. La qualité réside dans les détails ! Et cela permet aussi aux visiteurs d’identifier vos hôtes et hôtesses d’accueil au premier coup d'œil.
Un accueil digitalisé équipé d’outils modernes
Les technologies révolutionnent la communication entre collaborateurs et transforment la relation client. Ainsi, de nombreuses solutions digitales permettent aujourd’hui de faciliter et d’améliorer l’accueil en entreprise, par exemple :
- des dispositifs de reconnaissance des plaques d’immatriculation pour contrôler l’accès des véhicules au parking et attribuer les places de stationnement ;
- des badges personnalisés remis à l’arrivée des visiteurs ;
- des systèmes d’enregistrement digital pour réduire les files d’attente ;
- des bornes numériques donnant accès à différents services (wifi, chargeur de téléphone, conciergerie…) ;
- des plateformes de réservation garantissant l’accès à une salle de réunion…
Confier son service à un prestataire d’accueil externe : mode d’emploi
Pourquoi externaliser les services d’accueil d’une entreprise ?
Confier l’accueil à un prestataire externe permet d’abord à l’entreprise de se concentrer sur son cœur de métier. C’est aussi un moyen de s’offrir l’expertise de professionnels, de gagner en souplesse opérationnelle, de s’affranchir des contraintes liées à la gestion du personnel d’accueil et de mieux contrôler les coûts.
Mais pour profiter de ces avantages, il faut trouver le bon prestataire d'accueil qui répondra parfaitement à vos attentes.
Comment choisir son prestataire externe ?
Pensez à étudier les bons critères pour choisir votre prestataire d’accueil. Assurez-vous qu’il sera capable :
- de véhiculer l’image de marque de votre entreprise ;
- d’assurer la continuité de service nécessaire dans le cadre de la prestation ;
- de s’adapter aux contraintes de votre organisation ;
- de gérer les ressources humaines nécessaires ;
- d’optimiser ses prestations sur le long terme ;
- de se positionner en tant que partenaire de confiance.
Proposer un accueil et des services sur-mesure adaptés à votre activité
Pour gérer vos espaces d’accueil et prendre soin de vos visiteurs, Elior Services propose différentes prestations d'accueil qui s’adaptent à vos objectifs et contraintes.
Accueil en entreprise
En entreprise, nos agents d’accueil peuvent assurer la prise en charge complète de vos visiteurs et collaborateurs : accueil physique et téléphonique, accueil mobile et digital, standard déporté, missions administratives et gestion courante, services de conciergerie, accueil prestige… Parfaitement intégrées à votre activité, ces prestations sont réalisées dans un esprit hôtelier pour offrir à vos interlocuteurs une expérience d’accueil de qualité.
Accueil campus & hébergement
Nos hôtes et hôtesses peuvent également contribuer à garantir la qualité hôtelière attendue sur vos espaces d’hébergement : orientation et information des visiteurs, coordination des services sur site… Nous garantissons une expérience visiteur optimale et une qualité de séjour sur les campus — qui sont de véritables vitrines de votre marque employeur.
Accueil culture & loisirs – Travel
Dans les espaces culturels, de loisirs et de voyage, le personnel d’accueil doit savoir s’adapter à la diversité des publics et des événements. Nos équipes sont formées pour fournir une réponse adaptée à chaque situation et un service identique en toute circonstance. En salon ou en loge VIP, vous pouvez compter sur l’excellence de nos services pour garantir à chaque visiteur, ou voyageur, une expérience unique.
