La norme ISO 9001 a été créée en 1987 par l’Organisation internationale de la normalisation (ISO). Depuis, elle s’est imposée comme une véritable référence en matière de système de la qualité. Sa dernière mise à jour, réalisée pour s’adapter aux besoins des entreprises, date de 2015.
D’abord conçue pour garantir la satisfaction client, la norme ISO 9001 est aujourd’hui beaucoup plus large, et prend en compte les différentes parties intéressées (fournisseurs, salariés… ). Elle est fondée sur la mise en place d’une approche processus et d’une démarche d’amélioration continue.
Pour les organisations, la norme ISO 9001 représente un véritable engagement, car elles doivent assumer des responsabilités et faire preuve de leadership. Pour assurer un bon management de la qualité, l’un des principes de la norme définit que les décisions prises par les organismes et les entreprises doivent être fondées sur des preuves.
En plus d’être une norme, l’ISO 9001 est également la seule certification de sa famille.
En certifiant la qualité de leurs produits et de leurs services, les organismes et les entreprises garantissent la satisfaction de leurs clients, ce qui favorise leur fidélisation. Les organisations peuvent ainsi gagner des parts de marché en donnant une bonne image de leur marque.
Grâce au leadership, les organisations peuvent inciter leurs équipes à participer à un projet commun, aux objectifs divers et variés : optimiser les processus, augmenter la productivité, améliorer la communication…
Elle permet d’optimiser les performances de l’organisation. Grâce à des résultats cohérents et prévisibles, l’entreprise instaure un climat de confiance au sein de la structure.
Le principe d’amélioration continue permet d’anticiper les risques associés aux processus et de saisir des opportunités, voire d’innover.
En considérant toutes les parties prenantes, la version 2015 de la norme est en phase avec la Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE). C’est une opportunité pour développer une culture d’entreprise, et accroître l’engagement du personnel.
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« S’appuyer sur un prestataire certifié ISO 9001 permet d’avoir la certitude que l’entreprise a mené une réflexion sur son organisation, ses processus et ses méthodes de travail. Les clients peuvent ainsi compter sur une bonne adéquation entre leurs besoins et les ressources mises à disposition.
Avec des processus contrôlés dans une logique d’amélioration continue, ils peuvent avoir la garantie que chaque dysfonctionnement sera non seulement pris en considération, mais également corrigé. »
Philippe Lehoucq,
Responsable Département Qualité & Développement Durable chez Elior Services
Par souci d’impartialité, le certificat ISO 9001 est délivré par un organisme tiers, comme l’AFNOR. Les organismes de certification sont eux-mêmes accrédités par le Comité Français d’Accréditation (COFRAC).
L’audit de certification permet de vérifier que le système de management de la qualité est bien défini au sein de l’organisation, et déployé sur toutes ses entités – du siège de l’entreprise jusqu’aux agences en région (ou chez le client si les prestations sont réalisées à domicile). Pour définir les sites audités, l’organisme certificateur effectue un échantillonnage.
Après certification, des audits ont lieu tous les ans pour s’assurer que l’entreprise est toujours en conformité avec les exigences de la norme.
En matière de qualité, l’ISO 9001 est une norme essentielle pour les entreprises. Toutefois, ce n’est pas la seule à fixer des exigences, elle peut également être associée à d’autres normes. Par exemple, la famille ISO 45000 sur la santé et la sécurité au travail, l’ISO 14001 pour le management de l’environnement, ou encore la norme ISO 26000 qui fixe les lignes directrices pour l’application d’une démarche RSE dans les organisations.
